一個(gè)月接了十幾個(gè)投訴電話，我們卻靠這套操作把客戶變成了“口碑”

去年下半年，DC53模具鋼的市場行情波動(dòng)特別大。這種冷作鋼里含的鉻、鉬等合金元素，國際價(jià)格一動(dòng)，我們的進(jìn)貨成本就跟著上下翻飛。半年時(shí)間，DC53的價(jià)格總波動(dòng)幅度超過了20%。

價(jià)格不穩(wěn)，直接卡住了我們的報(bào)價(jià)——給客戶的報(bào)價(jià)有效期，被迫壓縮到只有7天。超過7天，我們自己都拿不準(zhǔn)進(jìn)價(jià)，不敢給客戶打包票。

可客戶不這么想。他們接訂單、排生產(chǎn)，需要的是更長的價(jià)格穩(wěn)定期。那段時(shí)間，我們銷售部的電話響個(gè)不停：

“你們隆實(shí)的報(bào)價(jià)怎么一周一變？”
“我給下游客戶的報(bào)價(jià)是一個(gè)月有效，你們7天就變，我沒法跟人家交代！”
“再這么下去，我只能考慮換供應(yīng)商了?！?/span>

客戶的抱怨越來越多，有幾個(gè)合作多年的老客戶，甚至開始減少訂單。我們意識(shí)到，如果不趕緊解決這個(gè)問題，失去的可能不只是幾單生意，而是多年來建立的信任。

內(nèi)部討論，給自己“開方子”

那段時(shí)間，我們內(nèi)部開了好幾場會(huì)。采購、銷售、老板坐在一起，反復(fù)琢磨：價(jià)格波動(dòng)是大環(huán)境，我們改變不了，但能不能給客戶一個(gè)“確定性”？

我們分析了DC53的成本構(gòu)成，發(fā)現(xiàn)價(jià)格波動(dòng)主要來自上游鎳、鉻等原材料。如果能把這些原材料的波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)在源頭消化掉，就能給客戶一個(gè)相對穩(wěn)定的報(bào)價(jià)。

最后，我們定下來一套方案，核心就三個(gè)字：鎖價(jià)、階梯、預(yù)警。

第一步：跟上游簽協(xié)議，穩(wěn)住成本

我們找到幾家長期合作的供應(yīng)商，跟他們簽了6個(gè)月的價(jià)格鎖定協(xié)議。不管市場怎么變化，未來半年內(nèi)，我們拿貨的價(jià)格只在一個(gè)小范圍內(nèi)浮動(dòng)。超出范圍再協(xié)商，但不會(huì)突然斷供或大幅調(diào)價(jià)。

這一步，等于給我們的進(jìn)貨成本加了道“保險(xiǎn)”。成本相對穩(wěn)了，我們才敢給客戶更長的報(bào)價(jià)有效期。

第二步：給客戶階梯價(jià)，用實(shí)惠換長期訂單

光我們自己穩(wěn)還不夠，還得讓客戶愿意跟我們長期合作。我們設(shè)計(jì)了一個(gè)階梯價(jià)方案：

- 年度采購量達(dá)到50噸，所有訂單打95折；
- 達(dá)到100噸，打92折。

我們把方案拿給核心客戶看，給他們算賬：按照去年的用量，如果采用階梯價(jià)，一年能省下不少。而且價(jià)格相對穩(wěn)定了，他們給下游客戶報(bào)價(jià)時(shí)，可以把有效期從7天延長到30天，接單更有底氣。

第三步：建立價(jià)格預(yù)警，讓客戶心里有數(shù)

市場誰也說不準(zhǔn)，萬一原材料突然波動(dòng)怎么辦？我們建了一個(gè)內(nèi)部預(yù)警機(jī)制，安排專人盯著鎳、鉻等原料的行情。一旦波動(dòng)超過10%，我們會(huì)及時(shí)通知客戶，商量是提前備貨還是調(diào)整方案。

我們跟客戶說：“有任何變化，咱們提前溝通，不會(huì)讓你被動(dòng)。”

客戶從抱怨到認(rèn)可，用了三個(gè)月

方案推出去后，我們最先找到那個(gè)抱怨較多的老客戶。他聽完我們的介紹，當(dāng)場表示：“行，試試！”
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